Opinión negativa en internet (reputación online)

Esta mañana me ha entrado el caso de una mala "reputación online" en mis listas de lectura , con una opinión negativa de un cliente insertada a través de http://www.tripadvisor.es/, el pasado 13 de diciembre sobre un establecimiento turístico que dice:
"Las habitaciones pésimas, sucias y mal atendidas. No os confundáis con el precio, la relación con la calidad es horrible. Una crítica para que otros no caigan en el mismo error"

Habría que escuchar la versión del propietario del establecimiento, pero algo así ya es difícil de remontar, pues dicha opinión ya está en la primera página de http://www.google.com/ si buscamos dicho alojamiento. Lo que ha tardado el cliente en colgar en Internet en un segundo, cuesta semanas en poder solventar.

Las recomendaciones son muchas en este tipo de casos, pero de las más importantes:

• Mantener la calma, esto tiene solución, bueno, en la mayoría de los casos, ni siquiera el propietario se entera, ya que no está atento a las opiniones de sus clientes, y menos a internet.
• Que el dueño intente en la medida de lo posible conocer que ha pasado y solucionar el fallo puntual o sistematico en su establecimiento. En la medida de lo posible contactar con el cliente y mostrarle la predisposición a mejorar.
• Remontar "el vuelo" aplicando las herramientas 2.0 necesarias para que a medio plazo esa opinión pierda relevancia

La clave es posicionarse permanentemente en 2.0 para que la relevancia la domine el establecimiento.

Y es que la Reputación Online es hoy la principal herramienta para medir la satisfacción de los clientes, y por tanto, el secreto de si estamos ofrenciendo al cliente lo que espera de nosotros.